Au cours de la 25ème Journée régionale de Qual’Va dont le thème était « Mieux communiquer« , une session était dédiée au recueil de l’avis des usagers.
Après une intervention du Pr Bertrand Guidet sur le consentement aux soins, les participants ont pu avoir un aperçu du modèle suédois d’expérience patient qui est une belle source d’inspiration.
Pour préparer cette présentation, notre équipe avait eu la chance d’échanger avec le Dr Margareta Danelius, Directrice médicale du Groupe Ramsay Santé et de Capio en Suède. Elle nous a présenté différentes organisations mises en place dans le système suédois pour impliquer les usagers dans leurs prise en charge et la façon dont est mobilisée l’expérience patient :
- Le safety netting ou « filet de sécurité » dont l’objectif est d’anticiper les interrogations de l’usager pour une meilleure information et une meilleure maitrise de son parcours de soin.
- ICE questions en anglais ou « Idées, préoccupations et attentes » : 3 questions à poser à l’usager dont les réponses permettent au médecin de se constituer un guide pour ne pas oublier les éléments importants pour l’usager à prendre en compte au cours de sa prise en charge et qui vont favoriser une bonne communication.
- « Vous l’avez demandé, nous l’avons réalisé » : communication (en ligne et via un affichage) autour des améliorations mises en place sur la base de commentaires des usagers dans les questionnaire de satisfaction.
- Invitation des usagers au Conseil Qualité des Soins, qui permet de garder en permanence à l’esprit la perspective de l’usager au cours des réunions et de bénéficier de compétences souvent complémentaires.
